Service client dans la bibliothèque
De nombreuses descriptions de travail de bibliothécaire incluent la phrase «doit avoir d'excellentes compétences en service à la clientèle». Mais qu'est-ce que cela signifie exactement? Comment un superviseur peut-il expliquer à un membre du personnel ce qu'est un «excellent service client» alors qu'il ne comprend peut-être pas lui-même les détails? Pour résoudre ce dilemme, je propose que les bibliothèques et les bibliothécaires réfléchissent à une "Charte des droits des clients" comme méthode pour expliquer aux clients et aux bibliothécaires ce que l'on entend par "excellentes compétences en service à la clientèle".

J'imagine que ce qui suit serait une liste partielle des droits de tous les clients qui entrent et font affaire avec n'importe quelle bibliothèque:

Les clients ont droit à un service courtois et amical.

Ils sont accueillis avec un "bonjour" amical et un sourire. Si le bibliothécaire est avec un autre client, un simple signe de tête et un sourire lorsqu'ils entrent dans la zone reconnaissent qu'ils sont vus par le personnel de service. Lorsqu'ils s'approchent d'un bureau ou d'un membre du personnel, ils sont d'abord dans l'attention du personnel de service et sont à nouveau accueillis avec un sourire et un "comment puis-je vous aider?" Si le bibliothécaire a besoin de la carte du patron, il lui est demandé de la produire poliment. "Puis-je avoir votre carte de bibliothèque, s'il vous plaît?" Lorsque ladite carte est produite, un "merci" poli s'impose. Une demande staccato de "carte de bibliothèque!" est inacceptable.

Lorsque le service initial demandé est effectué, le bibliothécaire devrait demander "est-ce que c'est tout pour vous aujourd'hui?" Si c'est le cas, le mécène est remercié et sa carte lui est retournée. Si ce n'est pas le cas, les bibliothécaires passent comme ci-dessus à la prochaine demande.

Les clients ont le droit de connaître leurs options.

Parfois, les clients recherchent des informations ou des documents qui ne leur sont pas facilement accessibles ou accessibles. Lorsque cela se produit, les bibliothécaires doivent expliquer la situation, proposer de mettre les documents en attente s'ils sont en cours de traitement, de les commander par prêt entre bibliothèques, de passer un bon de commande ou, au minimum, de prendre les coordonnées du client et de promettre de les appeler avec informations de suivi à leur question ou demande. Les clients ne devraient jamais laisser un bureau ou du personnel les mains vides et ne sachant pas quelle devrait être leur prochaine étape.

Les clients ont droit à un service cohérent.

Tout le monde a une mauvaise journée de temps en temps. Cependant, les bibliothécaires devraient vérifier leur attitude à la porte de la bibliothèque lorsqu'ils commencent leur quart de travail. Fournir un excellent service client signifie en partie que peu importe ce qui se passe personnellement, vous présentez un visage toujours amical et serviable lorsque vous êtes à la vue du public.

Les clients ont droit à la vie privée et à un service respectueux.

De nombreux mécènes craignent les bibliothécaires de la nation Shush et à juste titre. Ils approchent le bureau avec appréhension seulement plusieurs fois pour faire réaliser leurs pires craintes - l'humiliation au bureau. Il y a un élément de confiance manifesté par ceux qui posent des questions dans l'espoir qu'ils ne seront pas jugés stupides ou incités à se sentir de cette façon par la personne qui reçoit la question. Un excellent service client exige que l'on parle aux clients sur un ton modéré pour protéger la confidentialité de leur demande par respect pour leurs sentiments. Toutes les demandes, aussi bizarres soient-elles, méritent la même considération sans jugement de la part du bibliothécaire.

Évidemment, ce ne sont pas les seules choses à prendre en compte lorsque l'on travaille avec le public, mais c'est un début. Pouvez-vous en ajouter davantage? Sautez sur notre forum où nous discutons du service client!


Instructions Vidéo: Homebound Services, Ottawa Public Library (Décembre 2020).