Gestion du service client - Critique de livre
Une grande entreprise internationale de paie embauche souvent des candidats ayant peu ou pas d'expérience en matière de paie. Pourquoi? Avec une armée de formateurs de premier ordre, l'organisation peut vous apprendre tout ce que vous devez savoir sur le traitement de la paie, le calcul des chèques, la préparation des déclarations de revenus des employeurs et même la recherche et la résolution des problèmes de pénalité avec l'IRS. Une compétence qui ne peut pas être enseignée selon cette entreprise, cependant, est le service client. Un candidat a «il» ou non. Le service à la clientèle est une compétence recherchée par de nombreux employeurs mais difficile à trouver. Cela est vrai pour de nombreux employeurs de tous les secteurs qui dépendent fortement de la prestation d'un service client exceptionnel à leurs clients.

Le concept selon lequel le service à la clientèle est une compétence naturelle «inaccessible» est le concept que Renee Evenson, auteur, tente de rectifier dans son livre - Formation à la gestion du service client 101 - Techniques simples et rapides qui obtiennent d'excellents résultats. Pourquoi un livre comme celui-ci est-il important? Pour la simple raison que les employeurs ne sont pas en mesure d'attendre l'employé triple menace qui a tout: des compétences de premier ordre, une éthique de travail incontestable et une philosophie de service à la clientèle de premier ordre. Les postes doivent être pourvus d'employés compétents. Des compétences exceptionnelles en service à la clientèle sont indispensables et doivent donc être enseignées.

Formation à la gestion du service client 101 est basé sur le concept qu'avant de pouvoir diriger les autres dans la prestation d'un service client exceptionnel, vous devez d'abord vous connaître et vous gérer. Avec ce concept à l'esprit, la première section du livre est consacrée au lecteur apprenant à se connaître et à connaître son style de gestion. Quel type de leader êtes-vous? Êtes-vous autocratique ou passif? Connaissez-vous vos forces et vos faiblesses? Comprendre votre style de gestion est la première étape clé pour réussir à améliorer le climat de service à la clientèle de l'organisation.

Après vous être plongé dans la compréhension de vous-même, le livre discute ensuite de la façon de diriger les autres. Evenson considère non seulement la communication et le renforcement d'équipe comme des éléments importants pour améliorer le service client, mais aussi pour faire face à des situations difficiles. Si l'organisation a embauché pour des compétences autres que le service à la clientèle, il est inévitable que de mauvaises performances se manifestent et doivent être traitées. La formation à la gestion du service client 101 traite à la fois de la bonne et de la mauvaise façon de gérer ces types de situations et, espérons-le, de renverser les performances.

Formation à la gestion du service client 101 est particulièrement utile dans la mesure où il propose des activités sous forme de leçons pratiques et de planificateurs afin que le lecteur puisse appliquer les leçons enseignées dans le livre. Evenson fournit également des listes de contrôle sur les étapes à suivre pour gérer diverses situations.

Alors pourquoi un livre sur le service client pour la gestion? En termes simples, le service client est l'épine dorsale de toute organisation. Sans clients satisfaits, les affaires cesseront d'exister et les portes se fermeront. Les managers doivent savoir comment gérer et enseigner le service client à leurs employés pour réussir. La formation à la gestion du service client 101 fournit la perspicacité et l'expérience pratique nécessaires pour que les managers atteignent leurs résultats.

Conformément à la réglementation FCC, ce livre a été fourni gratuitement pour révision par l'éditeur - AMACON books


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