Le prix d'un excellent service client

• Mai 12, 2024

Dans leur mission de fournir un service client de qualité supérieure, les grandes entreprises du secteur des services au Japon forment rigoureusement leurs employés. En plus d'avoir à apprendre à utiliser la langue respectueuse appropriée - une tâche gigantesque en soi, étant donné que même les Japonais eux-mêmes trouvent la langue respectueuse difficile à maîtriser - ces employés doivent suivre une formation de type spartiate au nom de la satisfaction du client. Les méthodes exactes varient d'une entreprise à l'autre, mais elles sont toutes assez similaires.

Jetons d'abord un coup d'œil dans les coulisses d'une succursale de Hanamaru Udon. Un travailleur de Hanamaru Udon, une chaîne de restauration rapide d'udon, doit suivre plusieurs procédures opérationnelles standard lorsqu'il arrive sur le lieu de travail. La première chose que le travailleur doit faire est de saluer ses collègues «bonjour» (quelle que soit l'heure à laquelle le travailleur arrive). Ensuite, il / elle doit aller jusqu'à une affiche d'une liste de la version du restaurant des Dix Commandements (consistant en des déclarations qui vont dans le sens de "Bienvenue" et "S'il vous plaît revenez") collée sur un mur et réciter bruyamment un par un, avant s'inclinant devant cette même affiche. Ensuite, le travailleur se lavait les mains pendant une minute entière, en utilisant une minuterie de cuisine pour se chronométrer. Après s'être séché les mains, le travailleur se vaporisait les mains avec de l'alcool. Enfin, après avoir crié à ses collègues «yoroshiku onegaishimasu!» (cela se traduit vaguement par «faisons-le!» dans ce contexte) et en l'entendant lui faire écho, le travailleur peut maintenant commencer à faire ce pour quoi il a été payé.

Sur les lieux de travail où la plupart des employés commencent à travailler en même temps (dans un grand magasin, par exemple), la liste des dix commandements n'est pas utilisée; Premièrement, la plupart des membres du personnel s'alignaient dans un style militaire devant un cadre supérieur. Ensuite, ce «commandant de peloton» réciterait ces commandements un par un, le reste du «peloton» se répétant après lui.

Dans les grands magasins, les employés doivent se tenir en position à des endroits désignés dans les locaux chaque matin peu de temps avant son ouverture. Leur travail consiste à s'incliner et à saluer le premier groupe de clients qui entrent - pas que n'importe lequel des clients se soucie de toute façon ... Certaines écoles demandent même à leurs enseignants de saluer leurs élèves de la même manière chaque matin.

Quiconque connaît un peu la culture japonaise sait que s'incliner est très important pour accueillir les gens. Les employés de l'industrie des services sont formés pour s'incliner de la bonne manière, ce qui comprend la bonne position debout et la distance à laquelle le haut du corps se penche en s'inclinant.

En plus de porter un sourire (en plastique), regarder dans les yeux des clients tout en leur parlant est également important pour les employés de l'industrie des services. En Occident, ce n'est pas si grave. Cependant, les Japonais ont généralement tendance à ne pas regardez droit dans les yeux de toute personne à qui vous parlez, car cela peut sembler intimidant et inconfortable pour l'autre partie. D'un autre côté, cela peut sembler grossier et, par conséquent, les employés apprennent à regarder dans les yeux des clients lorsqu'ils conversent avec eux. Que les clients regardent en arrière ou non (généralement, ils ne le font pas) n'est pas si important, cependant ...

Sukiya, une chaîne de restaurants de bœuf de restauration rapide, est un autre exemple des nombreuses entreprises qui utilisent des méthodes «militaristes» pour former leur personnel. L'une de ces méthodes de formation implique un stagiaire versant de l'eau dans un verre, puis tenant le verre et marchant en ligne droite sur une dizaine de mètres, avant de le poser sur une table - le tout dans un délai défini, et sans renverser l'eau.

Fournir un service client de qualité n'est certainement pas une mauvaise chose. Selon l'endroit où vous vivez, vous pourriez avoir de mauvaises expériences avec le personnel impoli dans les restaurants, les supermarchés et autres au quotidien. Par conséquent, vous pourriez aspirer à un service client de style japonais qui traite les clients comme des rois et des reines. Mais du point de vue des employés, vaut-il tout le sang, la sueur et les larmes? Et du point de vue des clients, un tel niveau de service est-il vraiment nécessaire? Quel service de prix?

Instructions Vidéo: Service Cloud : offrez un service client d’excellence (Mai 2024).