Se rendre à Oui

• Mai 19, 2024

Service Clients. Que signifie réellement cette phrase? Les définitions varient considérablement, mais c'est la clé pour gérer n'importe quel type d'entreprise avec succès à long terme, en particulier les bibliothèques. Malheureusement, la plupart des gens ne comprennent pas exactement ce qu'est le service client. À sa base, le service à la clientèle semble servir les clients. Cependant, un véritable service client aide à la fois le personnel et les clients à «obtenir oui». Dans le commerce de détail, l'adage a toujours été «le client a toujours raison», mais cela ne fonctionne pas bien dans un environnement de bibliothèque.

Imaginez si le client avait toujours raison et pouvait jouer de la musique forte, dormir sur le sol ou manger dans la salle d'histoire locale tout en parcourant de vieux documents. Obtenir oui ne consiste pas à laisser les gens s'emballer dans la bibliothèque, mais à travailler sur une situation à la satisfaction du personnel de la bibliothèque et des clients. Dans ce cas, des politiques de bibliothèque suffisamment spécifiques pour faire référence en cas de problème mais suffisamment vagues pour s'adapter à chaque situation sont essentielles.

Travailler avec les clients pour trouver des moyens d'augmenter la satisfaction est un facteur important pour conserver et accroître le mécénat de la bibliothèque. Un exemple pour arriver à oui pourrait être les téléphones portables dans la bibliothèque. De nombreuses bibliothèques "disent simplement non". Mais demandez-vous si un client attend un appel pour récupérer son enfant, ou attend pour entendre si son conjoint ou ses parents ne sont pas opérés, ou peut-être même attend pour se renseigner sur un emploi, il est important de répondre oui.

Au lieu d'une politique en noir et blanc «pas de téléphones portables dans la bibliothèque», que diriez-vous de mettre en place des endroits où les clients peuvent parler tranquillement. Hall, cour, salles d'étude sont tous de bons endroits pour une conversation tranquille. Ainsi, au lieu de panneaux indiquant "PAS DE TÉLÉPHONES PORTABLES", les bibliothèques pourraient avoir des panneaux qui dirigent les clients vers des endroits où parler au téléphone est acceptable.

Trouver des moyens d'arriver à oui dans une bibliothèque nécessite une certaine habileté de négociation et une volonté de dire oui en premier lieu. Pour de nombreuses bibliothèques, il s’agit d’un changement culturel par rapport au "shushing" stéréotypé pour lequel les bibliothèques sont connues depuis plus d’un siècle. Il faut du travail, mais cela en vaut la peine de se constituer une base de mécènes solides partisans des bibliothèques.

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