Élaboration d'une politique de référence

• Avril 28, 2024

Prenez le temps de développer ou de revoir votre politique de référence actuelle. La politique sert-elle le client, le personnel ou crée-t-elle un équilibre? Voici quelques points à considérer.

Quelle est la politique de référence de votre bibliothèque. Est-ce la même chose pour les services aux adultes et les services aux enfants?

Types de questions
Toutes les questions sont-elles traitées de manière égale? Les réponses aux indices de mots croisés sont-elles traitées de la même manière que les autres questions de recherche? Les bibliothèques doivent s'efforcer de répondre à toutes les questions de référence et d'information de manière efficace, précise, complète et en temps opportun. Pourquoi une personne veut des informations n'est pas à la discrétion du bibliothécaire de référence.

Les personnels de référence s'occupent chaque jour des besoins éducatifs, récréatifs et informationnels de la communauté qu'ils desservent. Quelles sont les lois de confidentialité de votre État et / ou de votre école? Les demandes de renseignements des clients doivent être traitées avec la même confidentialité que les dossiers de diffusion. Étant donné que de nombreux clients recherchent des informations sur des questions juridiques, sanitaires ou financières sensibles, les clients doivent être sûrs que leurs demandes ne seront pas répétées dans la communauté. C'est le rôle du personnel de référence de diriger les clients vers les informations qu'ils demandent. Le personnel de référence est un fournisseur d'informations et non un médecin, un professionnel de la santé, un avocat ou un conseiller.

Courtoisie et intérêt
Tous les clients qui demandent une assistance en matière d'informations doivent être traités avec respect. Établissez un contact visuel avec la personne et n'oubliez pas l'importance d'un sourire accueillant. Menez le client à l'information, mais n'hésitez pas à le laisser analyser les piles par lui-même. Je vais souvent emmener les clients dans les livres qu'ils ont demandés et dire: «Je vais vous donner le temps de parcourir, mais si vous avez besoin de moi, faites-le moi savoir. Cela permet aux clients de rechercher des informations sensibles, mais sachez que je suis toujours disponible pour vous aider.

Patrons à la bibliothèque vs au téléphone
Les clients devraient être servis à tour de rôle, les clients présents dans la bibliothèque ayant priorité sur le téléphone. Si vous avez un usager devant vous et un téléphone qui sonne, répondez au téléphone et demandez à la personne de tenir. Demandez ensuite au patron comment vous pouvez aider. Vérifiez si vous pouvez joindre rapidement la personne au téléphone. Sinon, demandez la question, le nom et le numéro de téléphone du client du téléphone. Cela peut être quelque chose d'aussi rapide que «La bibliothèque a-t-elle des formulaires fiscaux?

Entretien de référence
Sachez que ce que le client demande n'est peut-être pas ce qu'il veut réellement. Au cours de l'entretien de référence, le personnel doit paraphraser, résumer et vérifier la question pour s'assurer que le lecteur et le membre du personnel de la bibliothèque ont la même compréhension de la question.

Si possible, le personnel de référence doit accompagner le parrain lors de la recherche de sources et non simplement le diriger vers une zone.

Allez-vous essayer d'enseigner au client comment trouver les informations à l'avenir ou simplement fournir des informations? Allez-vous donner un poisson au patron ou lui apprendre à pêcher? Même si apprendre aux clients à trouver des informations par eux-mêmes peut prendre plus de temps, cela leur permettra de devenir des utilisateurs proactifs de la bibliothèque. Cela ne diminue pas le besoin de personnel de référence, mais permet au personnel de mieux utiliser son temps et ses capacités à mesure que les compétences de la bibliothèque des clients s'améliorent.

Instructions Vidéo: Les termes de référence du projet de convention collective Nationale interprofessionnelle vulgarisé (Avril 2024).